Dijital dünyanın soğuk yüzü iletişimimizi nasıl dönüştürüyor
Dijital dünyanın dinamikleri nelerden oluşur derseniz, bir yarısı teknoloji diğer yarısı ise psikolojidir, derim. Teknoloji, insan ihtiyaçları veya ihtirasları üzerinden geliştirilmiş bir araç. Instagram’ın dipsiz bir kuyu olan içerik akışı veya Facebook’daki beğen ikonu tamamen insanı psikolojik temeller üzerinden okuyan bir gelişim çizgisi izliyor. İnsanların görünme ve kendilerinde olanı gösterme dürtüsü bizi bu teknolojileri kullanmaya iterken, burada oluşan trafik, capital için bir pazara dönüşüyor. İşte geliştirilen bu teknolojilerin temeli de insan psikolojisine dayanıyor. Bu noktada dinamiğin iki yarısının birbirine entegre olduğunu kolaylıkla görüyoruz. Eskinin düğünlerinde kendini beğendirmek isteyen gelin veya damat adayındaki psikoloji veya köy yerindeki kahvedeki içgüdü neyse, şu an Instagram veya TikTok’taki temel içgüdü budur. Bunu anlamadan sosyal medyadaki tepkileri veya yorumları anlayamayız veya anlamlandıramayız. O hâlde ilginç bir kavram üzerinden hareket edeceğimiz yolculuğumuza adım atalım.
Dijitalin yüzü soğuktur
İnsan iletişiminin dijital dünyadaki değişimini anlamak için, WhatsApp gruplarındaki etkileşimlere yakından bakmamız gerekiyor. Geçmişte yüz yüze gerçekleşen kavgalar, küsüp-barışmalar şimdi dijital ortamlara taşındı. Ama bu geçiş, iletişimimizde önemli bir fark oluşturdu: Dijital dünyanın soğukluğu!
WhatsApp gruplarındaki tepkilerin veya kavgaların ve en nihayetinde de gruplara küsüp terk edişlerin temelinde yine benzer bir psikoloji yatıyor. Ancak dijital dünyanın seyrinde tanık olduğumuz bu psikolojide, eskiye göre temel bir fark vardır, o da dijitalin yüzünün soğuk olduğu gerçeği.
Yüz yüze söylenemeyecek, söylemekten imtina edilecek sözler ve yorumlar dijital dünyada rahatlıkla sarf ediliyor. Hele bir de buna jest ve mimiklerle duygunun tam ifade edilemeyişi eklenince, alın size iletişim kopuşları. Bir insanın yüzünde duyguları ifade etmek için 43 adet kas vardır. Bu kaslara gözler ve bakışlar da eklendiğinde bazen konuşmadan bile insan birçok şeyi anlatabilir. Ancak bu insani iletişim boyutu, dijital dünyanın soğuk ve sınırlı kalıplarına sığmadığı için, gülücük veya kalp emojileriyle telafi edilemez.
Dikkat: Klavye delikanlısı
Bahsettiğim psikoloji ve dijital dünyanın soğuk yüzü, bir ürün veya hizmet için yorum yapan müşteriler için de geçerlidir. Bazen yemeğini beğenmediğiniz bir kişiye veya hizmetinden memnun kalmadığınız bir operatöre karşı olan rahatsızlığınızı veya memnuniyetsizliğinizi ifade ederken, gayret veya imkânsızlıkları göz önünde bulundurur, merhamet içerisinde ve biraz da hakkaniyet ile duygularınızı ifade edersiniz. Ancak klavyeniz ve köpüren iç dünyanızla feedback verdiğinizde, acımasızca eleştirebilirsiniz. İşte hareket merkezimiz olan ilginç kavram burada devreye giriyor: Klavye Delikanlılığı.
Duyguların dijital yansımaları
İkili ilişkilerde veya WhatsApp grup yazışmalarında gerçekleşen iletişim hatalarında bu psikolojik durumu unutmamak önemlidir. Aynı şekilde hizmet veya ürün sunan markaları yönettiğimizde, yapılan yorumları anlamlandırırken de bu gerçekliliği göz önünde bulundurmamız gerekir.
Restoran, otel veya e-ticarette yapacağımız seçimlerimizde, bu “klavye delikanlılarının” yorumlarını dikkate almak önemlidir. Onları, teknolojinin soğukluğu ile gerçekleşen insani duygularımızın sert bir yansıması olarak değerlendirmeliyiz. Ne yazık ki dijital dünyada duygular, yüzeysel ve tek boyutlu kalmaya mahkûm. Oysa yüz yüze etkileşimde, anlık değişen mimikler ve vücut dili, iletişimimizi derinleştirirken, daha samimi bir bağ kurmamızı sağlar. İşte bu nedenle, dijital dünyada kaybettiğimiz o insani dokunuşu, teknolojiyi de kullanarak yeniden kazanmaya çalışmalıyız.
Dijital kimliklerin psikolojik yansımaları
Eskiden “sanal dünyanın” yine “sanal” ve paralel bir evrende devam edeceği görüşü yaygındı. Bugün sanal denilen dünyanın mensuplarının geleneksel medyanın karşısındaki gücü aslında tek bir klavye delikanlısı ile karşı karşıya olmadığımızı, bir kartopu gibi büyüyecek olumsuz duyguların radarında hareket ettiğimiz gerçeğini de gözler önüne serer. Öyle ki dijital iletişim biçimlerinde ortaya çıkan davranış kalıpları ve iletişim sorunlarının temelinde, insanların yüz yüze gerçekleştirdikleri iletişimden farklı şekilde kurgulanmış dijital ortamın getirdiği psikolojik ve sosyal dinamikler yatıyor. Bu dinamikler, insanların kendilerini daha rahat ve sınırsız ifade etmelerine, duygusal tepkilerini açıkça sergilemelerine olanak sağlarken, empatiden uzak, yorum ve aşırı yorumun sınırlarını dahi aşan yargılayıcı bir üslubu “klavye delikanlısı” kavramında özneleştiriyor.
Peki, stratejimiz ne olmalı?
Markalar ve hizmet sağlayıcılar olarak, müşteri geri bildirimlerini değerlendirirken bu gerçekliğin bilincinde olmak son derece önemli. Müşterilerin, tabiri caizse “soğuk ekranlarda” daha rahat olup, bazen sert eleştiriler yapabildiklerini hesaba katmalıyız. Tüm bunları göz önünde bulundurarak, geri bildirimlerden gerçekçi şekilde yararlanarak müşteri deneyimlerini iyileştirmek için elimizden geleni yapmalıyız.
Bireyler arası iletişimde de, dijital platformlardaki etkileşimlerde de aynı psikolojik dinamiklerin farkında olmalıyız. Yoksa sürekli iletişim kopuklukları, anlaşmazlıklar ve kavgalar yaşarız. Öyleyse dijitalin soğuk yüzünü maske olarak seçmeden, insani değerlerin önemini kavrayıp, buna göre hareket etmeliyiz. Ancak böylece, dijital dünyanın soğukluğunu kırabilir, sağlıklı ve verimli etkileşimler gerçekleştirebiliriz.
Bu yazının başlığı yazardan bağımsız editoryal olarak hazırlanmıştır.