Mağaza ziyaretinde tecrübe dönemi
Pek çok sektörün içinden geçtiği yoğun dijital dönüşümde perakende sektörü de bundan payını alırken, pandemiyle birlikte şekillenen ve değişen tüketici davranışları arasında deneyim mağazacılığı on plana çıkıyor. Deneyim mağazacılığı konseptinde amaç müşterinin mağazada daha çok vakit geçirmesini sağlamak ve daha fazla alışverişi teşvik etmek.
Son yıllarda perakende sektöründe hızla artan rekabet yeni bir mağazacılık trendi başlattı. Artık mağazalar sadece ürün satın almak için değil, deneyim alanları olarak da tasarlanıyor. Deneyim mağazacılığında hedef müşteriyi mağazada daha fazla tutmak ve daha fazla alışverişi teşvik etmek. Birçok perakende mağazası, sattıkları ürünlerle birlikte sundukları deneyimlerin yanı sıra, müşteri güvenini inşa etmek ve duygusal bir bağ kurmak için elverişli ortamlar yaratıyor.
Pandemi süresince dönem dönem kepenklerini indiren mağazalar hayatta kalmanın yollarını ararken, tüketicilerin alışveriş alışkanlıkları da büyük bir dönüşüme uğradı. Bu noktada “Acaba pandeminin de etkisiyle dönüşüm yaşayan mağazaları ne bekliyor?” sorusu akla geliyor.” Bunun dışında, “Online alışverişi benimseyen tüketiciler yeniden mağazalara dönecek mi? Değişen tüketici alışkanlıklarına uyum sağlamak isteyen mağazalar hangi inovasyonları gerçekleştirmeli?” gibi sorulara da cevap aranıyor.
Müşteri ile duygusal bağ kurulmalı
Pozitera Perakende Geliştirme Hizmetleri Pazarlama Müdürü Gizem Eranay, e-ticaretin hızla büyümesine etki eden pandemi sürecinin en çok fiziksel mağazaları etkilerken, birçok markanın, fiziki mağazalarını destekleyen, online mağazalarına ağırlık vermeye başladığını gördüklerini dile getiriyor. “Online mağazalarda fiyat karşılaştırması gibi birçok hizmet, gerçek zamanlı yapabildiği için fiziki mağazalara olan ilgi de kaçınılmaz olarak azalmış durumda” diyen Eranay, “Bu her iki tüketici alışkanlığını dengede tutabilmemiz için, fiziki mağaza ile tüketiciyi buluşturabilmek için onlara farklı bir deneyim alanı sunmanız gerekiyor. Sattığınız ürün kadar sunacağınız deneyim, sağlayacağınız güven ve kullanıcı / müşteri ile kuracağınız bağ artık ön plana çıkmaya başlıyor. Deneyim mağazalarındaki en önemli hedef, ürünü satmadan önce ürünle kuracağınız duygusal bağı destekleyecek araçları bulmak olmalı. Ancak konfor ve özgürlük alanlarına dahil olduğumuz zaman, satın alma eğilimini arttırmak mümkün olacaktır” şeklinde konuşuyor.
Erenay şöyle devam ediyor,
Zamandan tasarruf ve tecrübe etme gibi farklı beklentileri olan tüketiciyi, mağazaya getirmek kadar mağazada vakit geçirmesini sağlamak da bugün büyük önem taşımaya başlamıştır. Bu mağazalar, deneyim alanları ile daha fazla ciro hedeflemeye başlamışlardır.
Bir ürünü satın alma eğilimi olan kişiye, birden fazla birbirini tamamlayan ürünü deneyimlemesini sağlamak, satış hacminin büyümesini de desteklemeye başlayacaktır. Online alışverişin giderek kitleler tarafından benimsenmesine rağmen halen fiziki mağazaya giderek, görerek, dokunarak, ürünü satın almayı tercih eden bir kesimin de varlığı yadsınamaz. Fiziki olarak mağazaya gitmek, birçok insan tarafından sosyalleşme aktivitesi olarak görüldüğünden, fiziki mağazaların ‘Müşterinin mağazada daha fazla zaman geçirmesini nasıl sağlarız?” sorusuna aradığı cevap, ‘Deneyim Mağazaları’ olarak karşımıza çıkmaktadır.”
Müşteri deneyimi yöneticilerine ihtiyaç duyulacak
“Perakende mağazalarında ise bir taraftan deneyim alanları yaratırken, bir taraftan da onları dijitalle entegre etmek önem kazanmaktadır. Böylelikle azalan mağaza trafiği ve düşen satışları, denemek ve görmek için yapılan ziyaretler sonrası, dijitalden satın alma ile dengelemek mümkün olabilecektir” diyen Eranay, mağaza ziyaretinde müşteri ile çevrimiçi iletişim kurabilecek ve onlara bir değer katacak donanımlı ve iyi eğitilmiş müşteri deneyimi yöneticilerine de ihtiyaç olacağını vurguluyor.
Örnekler üzerinden açıklama yapan Eranay şöyle diyor, “2017 yılından beri üzerinde çalışılan, deneyim mağazaları içinde en başarılı örneklerden birisi olarak Arçelik markasını verebiliriz. Firma, düzenlediği mutfak workshopları ile satın almak istediğiniz ürünlerin, sizin için ne kadar kullanışlı olduğunu ya da olmadığını deneyimlemenize olanak sağlamaktadır. Dünyadaki başarılı örneklere göz attığımızda ise en iyi deneyim mağazası olarak, IKEA Mağazaları listenin en başında yer almaktadır. IKEA mağazaları, düzenlenmiş yaşam alanları ile size, bir evin tüm konforunu, yerinde deneyimlemenizi sağlıyor. Bir benzer örnek olarak Apple mağazalarındaki eğitimleri de söyleyebiliriz. Apple kullanıcısı olmasanız bile eğitim programlarına kaydınızı yaptırıp, mağazada Apple fotoğrafçılığı eğitimi alabiliyorsunuz.”
Influencer marketing çalışmaları ayrı bir önem kazanıyor
“Pandemi sonrasında fiziki mağazalarda, deneyim odaklı, yaratıcı çalışmalara ağırlık verilmesi gerekiyor” diye belirten Eranay, “Önümüzdeki dönemde dijitalleşmeye ayak uyduran tüketicinin yanında, dijital ile doğan ve büyüyen bir tüketici kitlesi de perakendecileri bekliyor. Bu kitle, tamamen deneyim odaklı satın alma yapmak istiyor. Bu sebeple influencer marketing çalışmaları ayrı bir önem kazanıyor. Deneyimlemek ve deneyimi paylaşmak, şüphesiz satın alma eğilimini doğrudan arttırıyor. Pandemi ile yükselen e-ticaretin artışını, ancak fiziki mağazalarda keşfetmeye, paylaşmaya ve sosyal medyada konuşulmaya değer alanlar ile dengeleyebileceğiz” şeklinde sözlerine devam ediyor.
“Pozitera olarak, müşterilerimizin, ihtiyaçlara yönelik taleplerini anında karşılayan, iyi eğitilmiş rehber yöneticilerimizle, deneyim mağazacılığına geçişi destekliyoruz” diyen Erenay, “Fiziki mağaza trafiğinizi korumak istiyorsanız, teknolojiye ayak uydurmalı, ödeme hızını düşürecek temassız ödemeleri veya onlinedan satın al, mağazadan teslim al, seçeneklerini arttırmalı ve deneyim alanlarını yaratmalısınız” şeklinde sözlerini bitiriyor.