Müşteri mi makine mi: Modern AVM’lerde duyguların mübadele değerine yolculuk

Tavandan sarkan fakat artık yanmayan Noel süsleri, çoğu devrilmiş saksılar içinde ölü ağaçlar, çökmüş tavanlar, yıkılmış yürüyen merdivenler... Alışveriş merkezleri her şeyden önce yaşayan organizmalardır ve onların yaşamaya devam etmesi için, orta büyüklükte bir AVM’de dahi, düzinelerce insan ve makine çalışır.

Mümkün olduğunca az ortalıkta görünen ve müşterilerle muhatap olmaması salık verilen bu insanların ve girişin yasak olduğu arka odalarda çalışan makinelerin bir AVM için ne kadar elzem olduğu, ancak onların terk ettiği AVM’leri gösteren bu fotoğraflarda anlaşılır.

Bir AVM’de nihai amaç müşterinin konforunu maksimize etmektir. Müşteri oraya yapmak için geldiği şeyden onu hem fiziksel hem de psikolojik olarak uzaklaştıran şeyi sevmez. Sevmediği şeyle karşılaşan müşteri ise zaten sayıları artık çok olan başka bir AVM’yi seçecektir.

AVM’lerde müşteri konforunun maksimizasyonu, AVM çalışanları ile AVM’yi yaşatan makineler arasındaki farkın, bir görünmezlik pelerini altında, minimize edilmesi ile mümkündür.

AVM’yi Yaşatanlar

Ortalama bir müşteri, bir AVM’nin işleyebilmesi için arkada yürüyen operasyonun ne kadar büyük olduğunun farkında değildir. O, bir arkadaşıyla buluşup kahve içmek ya da bir ürün satın almak için AVM’ye girer, işini görür ve oradan ayrılır.

Bu hareketi mümkün kılan operasyon ise bir fabrika ile kıyaslanabilecek niteliktedir. Bu operasyonun üç ayağı mevcuttur: Yukarıda canlı bir organizma olarak tanımladığımız AVM’nin can damarları olan makine parkları, bu damarlar içinde ve ortak alanda sürekli hareket eden, tamir eden ve hizmet veren görevliler ve bu organizmayı besleyen müşteriler. Sonuncusu, yani AVM’nin ihtiyaç duyduğu besin, ilk ikisinin verdiği hizmetin kalitesiyle mümkündür.

AVM’nin Can Damarları: Makine Parkları

Bu borular, tüm AVM’yi dolaşarak AVM’nin ısınmasını sağlıyor. Havanın güzel olduğu yaz aylarında dahi bu kazanlar sabahleyin bir kez çalıştırılıp sonra kapatılıyor.

Kazan dairesine girdiğimizde saat öğleden sonra üçü gösteriyordu. Sabah saat yedide kazanlar bir kez çalıştırılıp kapatılmıştı fakat odanın içerisi hâlâ çok sıcaktı. Buradaki kazanlar o kadar büyük ki yarım saatlik bir çalışma bile bütün odayı saatlerce ısıtmaya yetmişti.

Sıra sıra dizili, bir kişinin beline kadar gelecek uzunluktaki sekiz yeşil makine yaz aylarında AVM’ye soğuk su sağlıyor ve içeride serin bir hava oluşturuyor. Bu makinelerin, basitçe, bir klima görevi gördüğünü söyleyebiliriz.

Jeneratör odasında dört tane devasa jeneratör mevcut. Çok güçlü aletler bunlar. Bir elektrik kesintisi durumunda dördü birden devreye girmiyor. Evvela ikisi devreye giriyor, sonrasında ihtiyaç hâlinde diğer ikisi de çalışır konuma geçiyor. On beş gün yetecek yakıt her daim hazır tutuluyor.

Jeneratör odasından çıkıp elektrik dağıtımını yapan üniteleri görmeye geçerken dikkatimizi yüksekçe bir ses çekti. Sesin geldiği yöne ilerlediğimizde, bir görevlinin AVM içerisinde bazı bölgelerde kullanılan paspasları yıkadığını gördük.

Paspas dediysem her biri evimizde bulunan halılardan daha büyük. Paspasları yıkayan ise bazı otoparklarda gördüğümüz basınçlı oto yıkama makinelerinden. Görevli, mahir elleri ile paspasları yüksek tazyikli suyla yıkıyor ve bunu âdeta makineleşmiş bir şekilde yapıyordu. Yetiştirmesi gereken paspasların fazlalığından olacak bizi gördüğünde çok önemsemeden işine devam etti.

Elektrik ünitesinin olduğu odadan teknik ekibin “yaşam alanı”na doğru giderken iki kapalı kapının önünden geçtik. Bu kapıların nereye açıldığını sorduğumuzda, Hasan Bey, bu iki odanın soğuk hava deposu olduğunu söyledi. AVM’de çıkan çöplerin saklandığı depolar burası.

İçeride çalışan perakendecilerin mallarından tutun AVM için gereken yılbaşı süsleri, paspaslar, cila makinelerine kadar her şey bu depoda muhafaza ediliyor. Daha değerli malzemeler ise depo dışında daha muhafazalı bir yerde saklanıyor.

AVM’de bulunan tüm sistem, bildiğimiz iki masaüstü bilgisayar tarafından yönetiliyor. Bu bilgisayarlar teknik servisin yaşam alanına giden koridor üstünde ufak bir odada bulunuyor. Kimsenin bu bilgisayarların başında oturmasına gerek yok.

Görünmeden Yaşatanlar: AVM İşçileri

Arıza durumunda kendilerinin çözebileceği bir mevzuysa ilgileniyorlar ama bu makineler büyük markaların makineleri olduğundan ciddi arızalarda markaların teknik servisine haber veriyorlar. Burada da teknolojinin nimetlerinden faydalanılıyor. Bazı durumlarda, teknik servis arızalı makineye dışarıdan bağlanarak müdahale edebiliyor. Bazen de AVM’nin teknik ekibiyle kameralı görüşme yaparak onlara verdikleri direktiflerle arızayı izale ediyorlar.

Burada normal günlerde 48 kadar güvenlik görevlisi çalışıyor. İki vardiya şeklinde çalışan güvenliklerin gündüz ekibi daha kalabalık. Çünkü gündüz vardiyasının işi sadece AVM’deki güvenliği sağlamak değil. Aslında bir nevi AVM içindeki sistemin yürümesinden sorumlular.

Sürekli AVM içinde teftiş hâlinde oldukları için mesela bir ışıkta arıza olduğunda bunu tespit etmekle de yükümlüler. Bu şekilde bir arıza tespit ettiklerinde otomasyon sistemi aracılığıyla teknik ekibe haber veriyorlar. Eğer ciddi bir arıza ise bekletmeden müdahale ediliyor.

Yok ciddi bir arıza değilse, kapanış saati bekleniyor ve sonrasında müdahale ediliyor. Müşteri içerideyken bu işi yapmanın pek uygun olmadığını söylüyor Hasan Bey; hem müşterinin rahatsız olmaması bakımından hem de personelin rahat bir şekilde çalışabilmesi için.

Hem müşterilerin gün içinde kirlettiği yerler hem de tamirat sırasında çıkan pislik bu esnada temizleniyor. Eğer çok iş yoksa, buradaki iş gece bir gibi bitiyor ve sabah yedide tekrar iş başı yapılıyor.

Temizlik personeli de 48 kişi kadar. AVM içinde bütün gün oradan oraya koşturuyor, yerleri cilalıyor, tuvaletleri temizliyor ve masaları siliyorlar. Müşterilerin ortak alanda bıraktığı çöplerden onlar sorumlular.

12 saat boyunca, kısa molalar haricinde, ayakta duran güvenlik ve temizlik personelinin yorgun ve düşmüş yüzünü ya da bel ağrısını işaret eden jestlerini bugüne kadar fark etmemiş olmanız çok doğal.

Çünkü zaten bunları göstermemek üzere şartlanan bu personeli müşterilerin gözleri, eğer konuşması gereken bir durum ortada yoksa, en fazla beş saniye, yanından geçip giderken izliyor ve bırakıyor. AVM’nin içindeyken onların yorgunlukları ve duyguları bizi ilgilendirmiyor.

Bir insan olarak AVM işçisinin müşteriyi ilgilendirmemesi sadece müşterinin duygusuzluğu ya da kötülüğüyle açıklanabilecek bir olgu değil.

• AVM’ler özel mülkiyette işletmeler. Fakat isteyen herkesin içeri müşteri olarak girebilmesi sayesinde kamusal alan özelliği de gösterirler. Burada baskın olan ise özel şirketlerin ya da AVM’lerin marka değeridir. İsteyen herkesin girebildiği kamusal alanlarda özel şirketlerin koyduğu kurala uyma zorunluluğu bir çatlak oluşturur. Hem çalışanlar hem de müşteriler mekânsal tasarımın ve kuralların altında ezilerek, çevredeki yönergelere ve işaretlere uyarak, âdeta dışarıdaki hâllerinden farklı formlarda kişiler olarak birbirleriyle ilişkiye geçerler.

En kalabalık günlerinde yaklaşık 70.000 müşteriyi ağırlayan ve AVM içindeki kiracıların çalışanlarını da katarsak, bünyesinde 400-500 kişiyi çalıştıran AVM’lerde, çalışanları müşterinin gözünden saklayan AVM’nin marka değeridir. AVM çalışanlarının yüzleri yoktur fakat üniformaları vardır. Onların müşterilerle girdiği ilişki mimikleri ve duyguları üzerinden değil, görevleri ve üniformaları üzerinden tanımlanır.

AVM’nin Besini: Müşteriler

AVM’ler, müşterilerin, mimarinin ve yönergelerin altında ezildiği mekânlardır. Bazı araştırmacılar AVM’leri hareketin doğasını ve senkronunu sınırlayan labirentlere benzetirler. Dışarıdan girişleri genellikle çok ihtişamlı gözüken AVM’lerin içeriden çıkışları kalabalığın ve çeşitliliğin arasında görünmeyecek kadar sade bırakılır.

Alışveriş tecrübesinin kendisi ise alışveriş yapanla perakendeci arasında kurulan bir deneyim olarak tanımlanır ve AVM’nin mimarisinin, dükkânların tasarımının, ışıklandırmanın ve içerideki kokunun dahi bu ilişkiye müdahalesi müşterinin özgürlüğünü kısıtlayacak kadar baskındır.

Tüketicinin mağaza hakkında izlenimini etkilemek isteyen perakendeciler, temel olarak aydınlatma, tasarım, ısı, koku ve müzik konularında iyileştirmeye gitmekte ve bunun için ciddi paralar harcamaktadır. Yapılan bu harcamalar, işletmecinin gözünde, müşteride meydana getirdiği ruhsal durum dolayımıyla, onun mağazada daha çok vakit geçirmesiyle, daha fazla ürün satın almasıyla ve mağazayı arkadaşlarına tavsiye etmesiyle sonuçlanacaktır.

Fakat öncesinde bu araştırmalar basit anketlerden ibaretti.

O hâlde sorumuzu soralım: Bu ve türevi yaklaşımlarla tasarlanan AVM’ler için müşteri ürün alan ve para bırakan bir çeşit makineden farklı mıdır? Onun duyguları, jestleri ve mimikleri mübadele değerinin üstünde daha fazla bir değeri haiz midir? Müşteriyi AVM içinde görünmez kılan, AVM’nin kâr amacı güden bir kuruluş olmasıdır.

İronik şekilde bu müşteri AVM’nin hayatta kalması için gerekli olan ve tüm bu resmi tamamlayıcı asıl parçanın ve bu anlamda bir diğer görünmezin kendisi olduğunun farkında değildir. Her şeyi kendisi için zanneder fakat aslında kendisi her şey içindir.